Publicação
Fatores de satisfação na experiência de luxo : estudo de caso múltiplo no setor hoteleiro nacional
| Resumo: | Os efeitos da revolução digital sobre os modelos de comunicação e processos de produção de bens e prestação de serviços em negócios de luxo, aliados aos novos hábitos e estilos de vida da sociedade contemporânea, tiveram um tremendo impacto na satisfação proveniente da experiência de consumo de bens superiores. Surge então o interesse em identificar quais os fatores mais relevantes na avaliação realizada pelos consumidores com alto poder de compra, no contexto do setor hoteleiro português. O enquadramento teórico deste estudo incide na compreensão do universo do luxo, com uma rápida passagem pelos seus primeiros sinais na história da civilização até às especificidades das marcas e consequentes públicos-alvo, explorando em profundidade, a importância da análise do feedback dos clientes para uma possível otimização das estratégias de marketing destas marcas de luxo. Na parte empírica procedeu-se ao estudo de caso múltiplo, com o levantamento de comentários realizados no TripAdvisor ao longo do ano de 2018, assentes na experiência de consumo em unidades com uma classificação de cinco estrelas: o Four Seasons Hotel Ritz Lisbon, Six Senses Douro Valley, The Yeatman Hotel e Vila Vita Parc Resort & Spa. A partir da análise dos resultados, foi possível concluir que a satisfação dos clientes é predominantemente sustentada pelo bom desempenho dos fatores intangíveis, e que se manifesta através do ‘Serviço’, dos ‘Sentidos’, da ‘Qualidade Superior’ e da ‘Experiência & Emoções’; por oposição, o descontentamento está relacionado com o ‘Preço Elevado’, que por sua vez, está ligado a todos os outros fatores inerentes à fórmula do luxo. Foi ainda observada a presença de dois elementos não definidos no modelo teórico, tais como a ‘Localização’ e as ‘Instalações’, considerando-se potencialmente relevantes em futuras investigações. Destacamos ainda os níveis de sentimento dos comentários no mês de Agosto, que não foram tão altos quanto os dos restantes meses do ano, levando-nos a crer que estão relacionados com a sazonalidade do negócio - uma maior procura e taxas de ocupação mais altas poderão afetar a satisfação dos clientes. Esta investigação pretende alavancar o conhecimento dos profissionais hoteleiros afetos ao mercado de luxo e, contribuir para o desenvolvimento de estruturas empresariais centradas no consumo experiencial. |
|---|---|
| Autores principais: | Sousa, Gonçalo Luís Quaresma |
| Assunto: | Luxo Hotelaria Experiência do consumidor Satisfação do cliente Word-Of-Mouth Luxury Hospitality Customer experience Customer satisfaction |
| Ano: | 2020 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade Católica Portuguesa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa |
| Resumo: | Os efeitos da revolução digital sobre os modelos de comunicação e processos de produção de bens e prestação de serviços em negócios de luxo, aliados aos novos hábitos e estilos de vida da sociedade contemporânea, tiveram um tremendo impacto na satisfação proveniente da experiência de consumo de bens superiores. Surge então o interesse em identificar quais os fatores mais relevantes na avaliação realizada pelos consumidores com alto poder de compra, no contexto do setor hoteleiro português. O enquadramento teórico deste estudo incide na compreensão do universo do luxo, com uma rápida passagem pelos seus primeiros sinais na história da civilização até às especificidades das marcas e consequentes públicos-alvo, explorando em profundidade, a importância da análise do feedback dos clientes para uma possível otimização das estratégias de marketing destas marcas de luxo. Na parte empírica procedeu-se ao estudo de caso múltiplo, com o levantamento de comentários realizados no TripAdvisor ao longo do ano de 2018, assentes na experiência de consumo em unidades com uma classificação de cinco estrelas: o Four Seasons Hotel Ritz Lisbon, Six Senses Douro Valley, The Yeatman Hotel e Vila Vita Parc Resort & Spa. A partir da análise dos resultados, foi possível concluir que a satisfação dos clientes é predominantemente sustentada pelo bom desempenho dos fatores intangíveis, e que se manifesta através do ‘Serviço’, dos ‘Sentidos’, da ‘Qualidade Superior’ e da ‘Experiência & Emoções’; por oposição, o descontentamento está relacionado com o ‘Preço Elevado’, que por sua vez, está ligado a todos os outros fatores inerentes à fórmula do luxo. Foi ainda observada a presença de dois elementos não definidos no modelo teórico, tais como a ‘Localização’ e as ‘Instalações’, considerando-se potencialmente relevantes em futuras investigações. Destacamos ainda os níveis de sentimento dos comentários no mês de Agosto, que não foram tão altos quanto os dos restantes meses do ano, levando-nos a crer que estão relacionados com a sazonalidade do negócio - uma maior procura e taxas de ocupação mais altas poderão afetar a satisfação dos clientes. Esta investigação pretende alavancar o conhecimento dos profissionais hoteleiros afetos ao mercado de luxo e, contribuir para o desenvolvimento de estruturas empresariais centradas no consumo experiencial. |
|---|